background

Klantgericht Telefoneren

Veel klantcontact verloopt via de telefoon. De manier waarop je klanten te woord staat is van groot belang, want jij bent immers hét visitekaartje van de organisatie. De keuze van een klant om bij jouw organisatie terug te keren, die valt en staat onder andere door jouw manier van communiceren. Welke toon sla je aan? Hoe schat je de behoeftes en wensen van de klant in? En hoe reageer je wanneer de organisatie niet aan deze wensen heeft voldaan? Wanneer deze vragen in de praktijk geen probleem (meer) voor je zijn, haal je meer voldoening uit je werk. Daarnaast laat je aan anderen een positieve indruk achter van de organisatie waar jij voor werkt.

Inhoud

Gedurende de training Klantgericht Telefoneren leer je de basisvaardigheden van telefonische communicatie. Naast stil te staan bij de vraag wat communicatie precies inhoudt, worden effectieve vraag- en luistertechnieken behandeld. Er wordt ook uitvoerig geoefend met deze vaardigheden, zodat je ze direct kunt toepassen in de praktijk. Het gehele telefoonproces wordt doorlopen, van het opnemen van de telefoon tot het moment dat je een (potentiële) klant gedag zegt.

Voor wie?

Deze training is bij uitstek geschikt voor deelnemers die zich herkennen in één of meer van de onderstaande punten:
• je voert dagelijks telefoongesprekken met (potentiële) klanten/relaties
• je wil je telefonische communicatievaardigheden verbeteren
• je wil een positieve indruk achterlaten bij (potentiële) klanten
• je wilt klachten op de juiste wijze eenvoudig kunnen afhandelen
• je wilt signalen van de klant zo optimaal mogelijk oppakken

Programma

Tijdens de training Klantgericht Telefoneren komen de volgende onderwerpen aan bod:
• communicatietechnieken bewust en klantgericht toepassen
• actief luisteren
• telefoonetiquette
• interesse tonen en sfeer creëren
• de juiste vragen stellen
• klantgericht denken
• effectief omgaan met klachten
• samenvattingstechnieken
• gebruik telefoonalfabet
• leren informeren en adviseren

Ook wordt er tijdens de lessen gebruik gemaakt van eigen ingebrachte voorbeelden van de deelnemers.

Resultaten

Na afloop van de training heb je:
• duidelijkheid over de do's en don'ts van telefonisch klantcontact
• inzicht in dat je eigen gedrag invloed heeft op de beleving van de klant
• bewustzijn van stemgebruik, non-verbaal gedrag en verbale communicatieve uitgingen en het effect daarvan op de klant
• inzicht in het referentiekader van de klant (klantperspectief) en jezelf
• kun je de échte klantvraag achterhalen

Leslocatie

Deltion College, Mozartlaan 15, Zwolle

Studiebelasting

Deze training bestaat uit 2 sessies van 3 uur.

Inclusief lesmateriaal.

Certificaat

Na afronding van de training ontvang je een certificaat als bewijs van deelname.

Aanmelden of meer informatie?

Deze cursus wordt als maatwerk aangeboden. Zowel de prijs data, locatie en inhoud worden in onderling overleg met jou als opdrachtgever vastgesteld. Deze cursus kunnen we je ook aanbieden in combinatie met de training Klantgericht Schrijven. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Eric Nak, accountmanager College Economie & Ondernemen, [email protected], 06-27 28 19 55.


Eric Nak
Accountmanager - College Economie & Ondernemen


Verstuur een email
aanmeldeninformatie aanvragen